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Pascal Buffard, président d’AXA Technology Services : « Une entreprise digitale doit être capable de se remettre en cause »

AXA France va investir 180 millions d’euros  d’ici à 2017 pour sa transformation digitale. L’assureur se positionne pour anticiper le changement et éviter l’effet Kodak. Interview avec Pascal Buffard, président d’AXA Technology Services.

pascalbuffardComment le numérique transforme-t-il le business model de l’entreprise ?
Nous assistons à une transformation en profondeur des usages de consommation des citoyens et des clients. Aujourd’hui, l’information et son management sont au cœur du digital. Nous avons la possibilité de mieux connaître les besoins et les attentes des individus, qui de leur côté ont également accès à beaucoup de données, comparent, échangent et demandent plus de transparence. Nous avons beaucoup réfléchi à notre métier. A l’origine, un assureur encaisse des primes pour indemniser ses clients en cas de sinistre. Mais depuis plusieurs années, nous allons plus loin. Nous protégeons les assurés en intervenant sur la prévention et l’assistance. Nous pouvons accompagner les personnes pour avoir une meilleure hygiène de vie ou adopter une meilleure conduite. C’est ce que nous faisons au travers de notre partenariat avec Whithings ou avec l’application Axa Drive qui permet notamment d’évaluer la sécurité de la conduite de chacun. Gratuite, l’appli fait partie des plus téléchargées sur mobile et a même atteint la troisième position en juin dernier, juste derrière Candy Crush ! Notre rôle aujourd’hui consiste à éviter le risque et à intervenir s’il survient, éventuellement en temps réel. Nous ne vendons plus uniquement des produits, mais nous proposons aussi de plus en plus de services à nos clients. C’est un vrai changement de fond qui conduit à modifier la conception de nos offres et bouscule la distribution, avec le développement du e-business. Avec un facteur déterminant : le client est au cœur du dispositif, ce qui implique de l’écouter et de le satisfaire différemment.

Le Big Data et les objets connectés posent le problème de la protection des données et de la vie privée. Quelle est votre stratégie sur cette problématique ?
Au-delà d’être en conformité avec la loi, l’enjeu majeur est pour  nous la confiance. La confiance que nous accordent nos partenaires ou nos clients et prospects, qui peuvent compter sur la protection de leurs données et leur utilisation en bonne intelligence. L’objectif est d’obtenir un alignement d’intérêts entre les individus et nous. Pour le moment le territoire du Big Data n’est pas régulé. Nous voulons être un acteur de confiance dès aujourd’hui, avant l’arrivée d’un shérif qui réglementera l’activité à l’avenir.

Comment respecter la mutualisation des risques et l’assurance au comportement ?
Selon moi, c’est un faux problème. On pourrait penser qu’avec le Big data et les objets connectés, les assurances seront entièrement individualisées. Ce ne sera pas le cas. La mutualisation existera toujours pour partie. Ensuite, il y aura une évolution qui repoussera les frontières de l’assurance, mais sans faire disparaître la mutualisation. Par ailleurs, l’individualisation des offres permettra d’assurer des personnes qui jusqu’à présent ne peuvent pas l’être car nous ne disposons pas suffisamment d’informations. Des individus non assurables pourront donc le devenir grâce à des produits plus adaptés. C’est aussi une avancée.

Selon vous, qu’est-ce que cela signifie être une entreprise digitale ?
Une entreprise digitale sait se remettre en cause et bouger. Le contre-exemple reste celui de Kodak, qui par crainte du changement a trop attendu pour finalement disparaître. Notre dispositif de gouvernance permet d’accélérer notre transformation digitale, avec une organisation plus collaborative et plus horizontale. Nous recrutons de nouveaux talents issus du web. Par ailleurs, nous avons créé de nombreuses structures pour accompagner et accélérer le changement : AXA Lab, Data Innovation Lab, la Digital Agency, AXA Seed Factory, Start-in… Notre ambition est de créer un écosystème favorable à l’innovation, de constituer une expertise capable de s’exporter au sein de l’ensemble des entités et de créer une véritable culture digitale à tous les niveaux auprès de l’ensemble des collaborateurs.

 Interview réalisée par Laure Kepes

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