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Magali Noé, CDO de CNP Assurances : La « fée digitale » est un accélérateur d’évolution

Chief digital officer de CNP Assurances depuis avril 2015, Magali Noé (@_Magali_NOE), a pour mission de développer la culture digitale de l’entreprise, de valoriser et susciter les initiatives et de coordonner l’élaboration d’un plan d’action digital qui concrétisera les ambitions du Groupe. Interview.

Magali Noé, Chief Digital Officer de CNP Assurances
Magali Noé, CDO de CNP Assurances Copyright D. Croizet – 2014

Vous rejoignez le cercle des CDO de l’Assurance. Quel est votre mandat, votre mission au sein de CNP Assurances ?
Ma mission consiste à définir la stratégie digitale du groupe CNP Assurances, à piloter et accélérer la transformation digitale de l’entreprise, donner de la visibilité et de la cohérence aux différentes initiatives digitales et en générer de nouvelles en impliquant tous les collaborateurs du Groupe. Mon rôle consiste également à faire émerger les bonnes pratiques et à les harmoniser à tous les niveaux de la chaîne de valeur de l’entreprise. Je rapporte directement à Frédéric Lavenir, directeur général de CNP Assurances

Quelle est votre propre vision d’une telle fonction ? Quelles sont les qualités d’un bon CDO ?
Le CDO doit impliquer l’ensemble des collaborateurs du Groupe, mais également l’écosystème de l’entreprise : ses partenaires et ses clients. Il doit se distinguer par sa capacité à écouter, entraîner, convaincre et orchestrer. Il se doit donc d’être pédagogue et pragmatique pour entrainer l’ensemble de l’organisation, mais également stratège et audacieux pour convaincre et conseiller le management dans la transformation opérationnelle et marketing de l’entreprise.

Pour favoriser la montée en puissance du numérique dans l’entreprise et son environnement et auprès des clients, il doit être en mesure de mettre en place une démarche collective et collaborative.

Votre nomination correspond t-elle à une étape dans la transformation digitale du groupe ?
CNP Assurances est déjà dans un certain nombre de domaines une entreprise digitale en avance sur certains de ses concurrents. La dimension digitale est bien évidemment au premier rang des priorités d’une entreprise mobile et réactive telle que CNP Assurances. L’enjeu est de définir ce que sera CNP Assurances dans 10 ans : une entreprise digitale dans un univers digital.

Cependant, nous n’avons pas attendu 2015 pour lancer des projets digitaux : des projets ambitieux étaient déjà engagés comme la digitalisation du parcours client (signature électronique), la dématérialisation des échanges avec nos partenaires et le Big Data. Nous avons également décidé du lancement d’une compagnie 100 % digitale au Brésil.

De manière opérationnelle, comment se traduit votre rôle : quelles sont vos premières actions (avec quelles directions travaillez-vous) 
Il est bien entendu trop tôt pour en dévoiler les détails mais nous pouvons d’ores et déjà indiquer que dans le cadre de ma mission d’impulser et d’entretenir la dynamique globale de transformation digitale, j’ai déjà identifié deux grands types d’actions à mettre en œuvre en parallèle :

la digitalisation de l’ensemble de l’entreprise et de son environnement/écosystème, qui signifie identifier, soutenir et valoriser les projets existants ou futurs que ce soit dans le fonctionnement interne, la relation client, les process opérationnels, l’innovation technique … et susciter, notamment par l’émulation, la communication, l’introduction de méthodologies adéquates, des idées, des projets et des initiatives nouvelles afin d’accélérer la diffusion d’une culture digitale, par une démarche décentralisée, en réseau, créative…

– la définition et la mise en œuvre de la stratégie digitale et son intégration dans la stratégie globale du Groupe : il s’agit de définir une vision cohérente et partagée de l’ambition digitale de l’entreprise à moyen long terme et des moyens à mettre en œuvre, et de contribuer, à ce titre, au processus de planification stratégique et de mettre en place et de piloter un cadre méthodologique et une bonne gouvernance pour la qualification, la hiérarchisation, le choix et le suivi des projets moyens mettant en œuvre cette stratégie digitale.

Si la mission du CDO l’amène à impliquer tous les collaborateurs du Groupe, elle mobilise avec force 3 métiers en particulier : les RH, la DSI et la Communication.

Le CDO a un rôle transverse : l’organisation, la culture du groupe, les façons de collaborer en interne vont-elles changer ?
Si notre métier d’assureur de personnes reste identique, la conception et la commercialisation de nos produits et services sont amenés à évoluer, de même que l’organisation et les process internes du Groupe (la culture, les compétences, les procédures, etc.). Cela ne touchent pas seulement les fonctions business mais aussi et les fonctions transverses (comptabilité, finance, achats, actuariat, RH…).

Quels sont, selon vous, les défis majeurs de CNP Assurances face à la transformation digitale en externe (relation client, distribution, objets connectés, data…) ?
La « digitalisation » est désormais un fait universel et une dynamique d’innovation permanente : objets connectés, exploitation des données (big data), virtualisation (cloud), très haut débit … Bien plus qu’une rupture technologique, c’est une profonde transformation des pratiques sociales et individuelles, des modes de vie et des modes de consommation, qui met notamment au premier rang des exigences du citoyen/consommateur les notions de partage, de simplicité, de transparence, de personnalisation du service, d’immédiateté, de mobilité et de confiance.

La transformation digitale a pour objectif de mettre en mouvement l’entreprise pour qu’elle soit plus proche de ses clients, plus réactive et plus performante. La « fée digitale » est un accélérateur d’évolution ; elle change le rapport aux clients, aux partenaires mais également le rapport au travail, les méthodes d’innovation et l’organisation.

Ces transformations concernent évidemment l’assurance, et CNP Assurances a la volonté d’être un acteur majeur, leader et innovant : compétitivité commerciale, efficacité opérationnelle, fidélisation des clients et des partenaires, fierté d’appartenance des collaborateurs sont autant d’enjeux au cœur de notre ambition digitale.

Dans un monde qui accélère et qui s’ouvre, le besoin d’assurance se renforce: de nouveaux risques apparaissent comme les cyber-risques, de nouveaux besoins en termes de consommation d’assurance émergent, comme des produits adaptables et temporaires, des services proactifs et ludiques. Les modes de distribution évoluent également avec l’économie collaborative ou à travers toutes les possibilités du e-commerce et les combinaisons avec les autres canaux. Demain, ce sera peut-être l’assurance qui sera incluse dans un contrat de services et d’assistance.

Le digital est porteur d’un formidable potentiel. CNP Assurances a de nombreux atouts pour « prendre la vague », et ses collaborateurs sont ses plus beaux atouts.

Interview par Laure Kepes

@LaureKepes

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