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L’UX design met de l’émotion dans la relation client

Hugo Vermot est une jeune UX designer ambitieux et créatif. En avril dernier, il a lancé NewflUX, un site d’actualité qui s’intéresse à tous les aspects de l’expérience utilisateur, désormais pilier de la transformation digitale des entreprises. Interview d’un storyteller de l’UX design.

L'expérience utilisateur au service de la transformation digitale
Hugo Vermot UX designer – Créateur de NewflUX

Pourquoi avoir lancé NewflUX ?
L’UX Design (User Experience Design) ou  design expérience utilisateur en français, s’est développé depuis plus de 10 ans aux Etats-Unis. En France, cette discipline reste émergente, même si de plus en plus d’entreprises s’y intéressent pour améliorer l’expérience de leurs clients. J’avais envie de transmettre et partager ma passion, mes expériences et découvertes sur le sujet. Par ailleurs, il existe un réel problème de compréhension sur ce métier dans l’hexagone. Avec NewflUX, j’espère, à mon niveau, le démocratiser et faire connaître l’importance qu’il revêt à l’heure de la transformation digitale de tous les secteurs.

L’UX Designer est un peu ergonome, architecte de l’information, graphiste… Comment définissez-vous votre métier ?
C’est un métier complexe à faire comprendre car il est multiple et subtile. Il s’agit d’une spécialité de l’expérience client dans sa globalité. L’UX designer intervient à un moment précis pour améliorer un produit, un service, une interface. La base est d’adapter un projet digital à la cible définie par les études marketing préalables. Tout est pensé en fonction de l’utilisateur. Pas n’importe lequel, celui qui est précisément visé par une marque. Ensuite, je dirai qu’il faut en effet des compétences d’architecte de l’information, de design d’interface et visuel. Et une grande partie du métier consiste à réaliser des tests pour s’assurer de la fiabilité de l’expérience proposée. Car il s’agit bien de donner à vivre l’expérience utilisateur la plus simple et fluide possible. La plupart des sites, produits ou services marchent. Certes. Mais l’UX Design les rend meilleurs car il les transforme en expérience.

Justement, qu’est-ce qu’une bonne expérience utilisateur ?
Souvent, on sait lorsqu’elle est mauvaise : informations impossibles à trouver sur un site web, trop de clics pour remplir un formulaire, incompréhension sur l’utilisation d’une appli…. Résultat, l’utilisateur s’enfuit. Une bonne expérience utilisateur est en réalité invisible, elle se ressent. Elle doit permettre la simplicité et la fluidité. En gros, l’utilisateur ne doit même pas réfléchir pour obtenir ce qu’il recherche. Enfin, une bonne UX contient du mouvement et de l’émotion. Le mouvement donne l’impression que ce qui se passe sur une interface est le prolongement de l’action humaine. L’émotion créé de l’affect et donc un attachement à ce qui est proposé. L’objectif est de réduire l’espace entre l’homme et la machine. Et tout ceci est quasi imperceptible.

L'expérience utilisateur en image
L’UX expliqué à un enfant par Jennifer Aldrich

Comment une expérience client peut-elle créer de l’émotion ?

En racontant des histoires ! L’interface d’une application ou d’un site a une possibilité infinie de raconter une histoire. Le storytelling appliqué à l’UX Design consiste à créer un récit qui correspond à l’ADN d’une marque en utilisant les procédés graphiques et visuels adaptés. L’écriture doit être pensée en amont du projet digital. L’architecture de l’information, le graphisme et la disposition de l’interface représentent les supports de l’histoire d’une marque et possèdent un impact très fort sur la perception des utilisateurs.

Comment intervient l’UX Design dans la transformation numérique des entreprises ?
Elle contribue à mieux connaître et améliorer l’expérience et le parcours client, qui sont au cœur de la transformation digitale. Ce qui est fondamental à l’heure de l’omnicanal et du Big Data. Elle conduit aussi à améliorer la conception des produits et services pour les adapter à leurs utilisateurs. En effet, l’UX design se fonde sur des études et des analyses extrêmement poussées de la cible. Une entreprise qui souhaite utiliser l’UX Design doit donc avoir une connaissance très fine de ses clients et prospects. La démarche permet de mieux les comprendre, de saisir leurs attentes et leurs besoins. Et une fois mise en œuvre, elle améliore l’interaction d’une entreprise avec ses clients. Il ne s’agit donc pas d’un gadget, mais d’un levier efficace en matière d’engagement et de fidélisation des clients.

 Comment vous définiriez-vous en trois hashtags ?
#créatif
#passionné
#perfectionniste

Suivre Hugo Vermot sur Twitter : @Chilka_

Suivre NewflUX sur Twitter : @NewflUX_Fr

Interview réalisée par Laure Kepes

@LaureKepes

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