Le média de la transformation digitale

L’expérience client, pilier central du digital

cover_editor!La transformation digitale des assureurs reposent sur des axes connus : l’organisation, le management et les RH en interne, la technologie en support et le marketing pour augmenter les ventes. Reste qu’aucun plan d’actions ne peut réussir sans construire des produits et des services qui offrent la meilleure expérience client possible. Selon un sondage publié en octobre 2014 par l’institut Odexa et l’agence marketing Emakina, 82 % des personnes interrogées se fient à l’expérience vécue avec la marque pour acheter un produit. Pourtant, deux tiers des personnes interrogées déclarent avoir vécu récemment une mauvaise expérience avec une marque. Une bonne expérience client représente donc un levier de croissance sur lequel travailler. Or, quels sont les assureurs capables de mesurer de manière objective leur expérience client, à part les champions de la question ? A l’heure où l’économie d’usage prend le dessus sur la consommation ou la possession de biens, cette expérience client revêt un impact d’autant plus déterminant.

Une bonne expérience client néssecite une stratégie pour définir ses attributs, une compréhension du client pour connaître ses besoins, une conception des produits qui oblige que l’on prenne en compte le point de vue de l’utilisateur, une écoute pour réagir à ses réactions et commentaires et enfin une quantification pour déterminer les indicateurs business et relationnels qui permettent de mesurer le taux d’engagement des consommateurs sur le web. Le tout dans une approche qui se veut omnicanale. Si le paysage bouge, les acteurs affichent encore des difficultés à mener une stratégie globale qui garantisse une expérience client optimale. La prise de conscience a eu lieu, le actions se mettent en placent. La mutation ne fait que commencer.

Laure Kepes

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