Le média de la transformation digitale

La transformation digitale de BNP Paribas Cardif France en orbite

Florence Karras (@Flokarras) est Responsable du Digital France de BNP Paribas Cardif. Son job : développer l’empreinte digitale de l’entreprise. Interview.

Florence Karras, CDO de BNP Paribas Cardif France
Florence Karras, CDO de BNP Paribas Cardif France

Quelle est votre feuille de route en tant que Chief Digital Officer de BNP Paribas Cardif France ?
BNP Paribas Cardif a lancé, au niveau du siège, un plan de transformation digitale qui a pour ambition de faire de l’entreprise un assureur digital à l’horizon 2015-2016. Le plan est repose sur 6 piliers fondateurs (Customer Experience, Social Media, Customer & Distributor Interfaces, Process Digitization, Analytics, Digital Working). Chaque pays déploie cette stratégie digitale en fonction du contexte local et de sa maturité.

Mon rôle, sur la France, est de développer l’écosystème digital de BNP Paribas Cardif et de l’inscrire dans une logique business B2C / B2B2C avec une approche très customer centric. Nous commercialisons aujourd’hui l’assurance des emprunteurs sur le site cardif.fr avec un dispositif multicanal (web et téléphone). Notre présence sur le web doit servir également notre core business qui est de distribuer l’assurance dans un modèle partenarial (B2B2C). Dans ce type de modèle, il peut y avoir parfois une moindre perception du degré d’urgence à développer sa présence digitale.

Ma mission est de convaincre que l’assurance est un sujet très B2C (même si la distribution est intermédiée) au sens où l’internaute est de plus en plus avisé, en recherche d’information, de point de comparaison, de conseils, d’avis… et ce, avant tout acte de souscription. C’est le fameux Zmot (Zero Moment of Truth) de Google, le 1er point de contact qui se passe sur le web ! Il faut donc être présent avec une offre digitale qui rencontre la demande tant en terme d’offres produits mais également en accompagnement, de l’avant-vente à l’après-vente car le web devient un point de contact primordial dans la relation client. C’est ma copie et celle de mon équipe !

Quelles sont les actions engagées et celles à venir en matière de transformation digitale ?
Nous avons engagé des travaux conséquents ces derniers mois avec des approches innovantes autour de la data sémantique ou la smart data qui nous ont permis d’apprécier notre écosystème digital, notre positionnement et ceux de nos concurrents mais aussi d’identifier de nouveaux acteurs. Nous avons cerné la demande digitale également. Ces éléments nous ont permis de définir une  stratégie e-business pour BNP Paribas Cardif France que nous allons maintenant déployer !

Cette stratégie comportera naturellement un volet social media qui doit être amplifié. Aujourd’hui nous sommes présents sur les réseaux sociaux pour animer une communauté autour de deux de nos sites de Brand content (la-retraite-en-clair.fr et generationcare.fr). Nous réalisons aussi une veille sociale. Nous sommes à l’écoute du web pour assister rapidement nos clients et leur délivrer ainsi une qualité de service optimale.

Un de nos points forts actuellement de notre dispositif digital sur la France, ce sont nos 2 assets dits de « Brand Content » ou de content marketing. Le content marketing est « une lame de fond » qui s’impose à toutes les marques dans leur stratégie de conquête et de fidélisation des clients. Le 1er (la-retraite-en-clair.fr) est un site pédagogique qui a pour vocation de renforcer l’information des Français sur la retraite. Le 2ème (generationcare.fr) propose une vision sociétale inédite et positive sur les enjeux du vieillissement de la population. Cette nouvelle donne démographique est structurante pour les assureurs et au-delà l’ensemble des acteurs de la société. Nous nous plaçons dans une dimension de prospective et d’innovation pour faire émerger de nouvelles offres et services adaptés aux seniors pour les accompagner dans le bien vieillir et retarder la perte d’autonomie.

 Comment se compose votre équipe ?
Mon équipe regroupe toutes les expertises digitales sur la France (digital factory, web marketing, specialiste UX, acquisition de trafic, analytics, web editorial, social media…) mais aussi des équipes de vente à distance.

Le Cardif Lab’ a été créé en 2014. Cet espace de 120 m2 est dédié aux innovations technologiques qui vont impacter le secteur de l’assurance. Quelle est sa vocation ?
Le Cardif Lab’ valorise les innovations digitales que BNP Paribas Cardif a développées dans les nombreux pays où l’entreprise est présente, ainsi que les nouveautés high-tech qui laissent entrevoir des usages pour l’assurance de demain. Installé au cœur de notre siège à Nanterre, il permet à tous les collaborateurs de s’approprier la culture digitale et représente une source d’inspiration pour les produits et solutions de demain. Il permet également de présenter à nos partenaires nos offres et nos services innovants. Par exemple, la box Habit@t, développée en Italie, est une assurance habitation nouvelle génération qui surveille le logement des particuliers grâce à des capteurs qui alertent en cas d’incendie, d’inondation ou de coupure de courant.

Comment percevez-vous l’arrivée des Fintech sur le marché de l’assurance ?
Selon moi, les Fintech et tous les nouveaux entrants dans l’Assurance, la Banque ou tout autre secteur d’ailleurs, ne doivent pas être perçus comme une menace, mais comme une opportunité pour innover. Ces startups nous obligent à être plus agiles et à développer une dimension collaborative dans notre façon de travailler. Elles apportent une réponse  à de nouvelles aspirations des consommateurs en matière d’usages et de comportements. Cela nous incite à bouger les lignes. Nous travaillons de plus en plus avec les startups qui deviennent ainsi des partenaires pour concevoir les solutions d’assurance de demain.

Propos recueillis par @LaureKepes

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