Le média de la transformation digitale

La stratégie digitale de la relation client chez MACSF 

Digitaliser une partie de la relation client ne se fait pas sans bousculer l’organisation, le management et les RH. Stéphane Dessirier, directeur général du Groupe MACSF, a expliqué au Cercle LAB les nouveaux process mis en place vis-à-vis des sociétaires.

Le Groupe MACSF met en place une nouvelle organisation, notamment en ce qui concerne les entités en rapport direct avec la clientèle. Comment se présente cette réorganisation de la relation client ?
Il s’agit d’une réorganisation extrêmement importante qui commence par l’opérationnel. En effet, trois directions nouvelles sont créées au sein du COMEX :

– Marketing et Digital, qui traite de toute la partie numérique
– Relation clientèle et sociétariat qui a en charge la relation à distance
– Réseau physique proprement dit

Cette organisation reflète le plan stratégique qui a été bâti pour 5 ans ; bien que l’essentiel de la transformation doive être effectuée dans les deux ans.
Les principales modifications en sont : l’utilisation large d’Internet, comme vitrine de présentation des offres, ainsi que l’obtention de devis et la souscription en ligne de produits de particuliers. Ainsi, nous disposerons d’un outil de Self Care pour les sociétaires en ce qui concerne tous les actes simples, ceci 24h/24, 7j/7. Donc une très forte accessibilité pour les clients. L’effet sera de décharger les plateaux téléphoniques des tâches sans VA. Ainsi, les ressources récupérées seront réinvesties pour plus de réactivité et pour rebondir sur les actes de gestion qui seront screenés de façon à détecter des événements de vie du client et utiliser le call-back pour rebondir sur les offres croisées, des conseils.
La vocation de la relation à distance par Internet est d’utiliser tous les médias disponibles (chat, call-back,…). Concernant le réseau physique, il va se concentrer sur le Conseil et sur les actes à valeur ajoutée, essentiellement dans la sphère professionnelle qui est celle qui demande une vraie approche personnalisée. De même, le besoin d’un réseau physique est évident sur la partie patrimoniale (notamment les UC & la retraite). Du fait de l’allègement des tâches administratives, le réseau physique verra augmenter son temps disponible pour les clients et donc se déplacera davantage. Quant au réseau de boutiques, leur vocation est de devenir des bureaux de réception accueillant les sociétaires sur rendez-vous.

Une telle réorganisation n’est pas sans impact sur la façon de manager les équipes et la politique de RH ?
En effet, ces transformations ont des conséquences importantes sur la façon d’exercer le métier. Il ne s’agit pas d’une transformation technique (de ce côté le Groupe a toutes les compétences nécessaires) mais d’une transformation en terme de médium. Aujourd’hui les collaborateurs sont mono-média alors que les sociétaires eux, sont multimédia. L’enjeu est donc de pouvoir passer d’un média à un autre au fil de la relation client et, pour le réseau, c’est un enjeu de mobilité, c’est-à-dire passer d’un rôle de technicien assis à celui de conseiller qui visite les clients et dispose d’outils modernes tels que la tablette numérique.

Si toutefois, certains clients ne sont pas de grands adeptes des technologies nouvelles, comment les traitez-vous ?
En réalité, les réfractaires au numérique sont peu représentés chez les professionnels de santé. De par leur métier, ils utilisent quotidiennement les NTIC. Cependant, tous ne souhaitent pas nécessairement avoir une relation uniquement par Internet. Pour ceux-là, le développement de la relation par téléphone et des visites en face à face sont de nature à les satisfaire pleinement.

Retrouvez l’interview sur le blog du Cercle LAB

Voir l’interview en vidéo 

Messages connectés

Poster une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *