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Karine Lazimi (Allianz) : ne pas être sur Twitter représente un risque pour une marque

Karine Lazimi (@karinelazimi) est depuis 2013 Head of Digital Experience d’Allianz France. Pionnière sur les réseaux sociaux, convaincue de leur puissance d’influence pour une marque, elle est aujourd’hui une influenceuse sur Twitter. Selon elle, l’outil révolutionne la relation client.

KLazimiComment êtes-vous arrivée à utiliser Twitter ?
Je suis tombée dans le numérique très tôt dans ma carrière professionnelle J’ai monté mon premier site internet en 1994 chez France Telecom chez qui j’ai ensuite été Responsable de projets internet et intranet de 1998 à 2000. Je suis ensuite arrivée chez AGF avec un profil à la fois de communicante et « technologique ». L’innovation et l’intrapreneuriat m’ont toujours intéressée, pour anticiper les évolutions de la société. J’étais en charge de l’Innovation et du Community Management en 2009, au moment du rachat par Allianz Group. J’avais ouvert mon compte Twitter un an avant, mais sans dévoiler mon identité. Je l’ai laissé en sommeil pendant un moment, mais j’avais senti que ce réseau pouvait avoir un potentiel énorme. J’ai tout de suite aimé Twitter pour son instantanéité, sa richesse de contenu et sa puissance relationnelle. En France, Allianz a ouvert son compte officiel en avril 2011, @AllianzFrance. Je me suis dit que je ne pouvais plus avancer masquée et je suis enfin sortie du bois pour animer mon compte. J’attendais ça depuis 5 ans… Je ne pouvais plus rester cacher alors que je souhaitais faire de l’évangélisation interne !

Justement, quels arguments avez-vous utilisés pour convaincre en interne de l’intérêt de Twitter ?
C’est simple, soit vous laissez les autres parler de vous, soit vous prenez la parole. Ne  pas être sur Twitter représente, selon moi, un risque pour une marque et sa réputation. C’est une formidable opportunité pour dialoguer et partager, avec ses clients, partenaires, homologues, experts, etc. C’est aussi un excellent outil de RP et de Relation Client. Nous vivons une époque de rupture. En 2011, je faisais valider mes tweets par le service de presse ou le juridique. Aujourd’hui ce n’est plus le cas. Nous avions déjà des interactions avec quelques clients, qui représentaient les prémices d’une sorte de « SAV ». A l’époque, les collaborateurs du groupe n’avaient pas encore accès aux réseaux sociaux depuis leurs postes de travail. Aujourd’hui, chez Allianz France, nous sommes 11 000 à pouvoir nous connecter sur les réseaux pour travailler. Car c’est en interne que la transformation se fait en premier. Il faut former les collaborateurs à l’utilisation de l’outil car on ne peut empêcher les gens de parler. Il faut les sensibiliser à l’e-réputation et délivrer des recommandations. Mais une fois que les salariés ont compris l’intérêt et qu’ils ont été accompagnés, ils font preuve de responsabilité. Le digital oblige à lâcher le contrôle.

Quelle est votre utilisation de Twitter ?
Je pense que mon compte reflète ma personnalité. Je ne voulais pas twitter « corporate », même si évidemment j’ai une ligne éditoriale et une réflexion sur mes publications. C’est un réseau beaucoup moins froid que LinkedIn, où on peut davantage s’exprimer et échanger de manière directe. J’ai pris l’habitude de marquer le début de la journée par un « Bonjour » personnalisé. Je dialogue beaucoup avec les autres twittos. Et par ailleurs, Twitter représente un fil d’informations incroyable que j’utilise autant que Google. La société évolue très vite. Twitter permet de prendre le pouls des changements en cours.  Je n’ai jamais autant lu depuis que je suis active sur Twitter ! Je parle des sujets qui m’intéressent : l’innovation, l’assurance, l’entrepreneuriat, Startup, l’économie, la santé, l’assurance, le big data, etc.. Il peut y avoir autant d’utilisation de Twitter que de personnalités différentes. La seule limite que je me donne est de ne jamais entrer dans la polémique, quel que soit le sujet.

Quels conseils donnez-vous pour une bonne utilisation de Twitter pour une marque ?
Il faut faire monter les collaborateurs en compétences et les former, pas seulement pour la marque mais également pour leur employabilité. Les réseaux sociaux, dans leur ensemble, modifient nos métiers et le mode relationnel avec les consommateurs. Si les collaborateurs ne savent pas bien les utiliser, ils seront en incapacité de répondre aux clients et de repenser leur activité. Twitter nous oblige à repenser notre image et notre relation avec les clients, qui aujourd’hui ont pris le pouvoir. Au départ, on écoute beaucoup. Puis on communique de plus en plus. Il est important de définir une ligne éditoriale, un ton, un cadre et surtout de donner du sens à ce que l’on publie et partage. Aux entreprises de s’en emparer, mais c’est à la Direction de donner l’impulsion.

Interview réalisée par Laure Kepes

@LaureKepes

 

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2 Commentaires

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