Le média de la transformation digitale

Dessine-moi une « expérience client »

cover_editor!Noël approche et en digitale shoppeuse qui se respecte j’ai fait le plein de cadeaux sur le Net. Par manque de temps, pour avoir plus de choix, parce que cela me paraît évident. Et j’avoue que cela me rend un grand service… lorsque je ne m’arrache pas les cheveux à essayer de conclure un achat en ligne si compliqué que je finis par abandonner ou aller chez la concurrence. Et oui, la fameuse expérience client n’est pas toujours à la hauteur de ce que le digital permet. Mais comment décrire une expérience client réussie ? Car si le terme est devenu une sorte de buzz word, il reste souvent flou. A chaque entretien sur le digital, il revient comme une ritournelle. Big Data, omnicanal, Internet des objets, e-marketing, tout est conçu et développé pour une meilleure expérience client. Mais lorsqu’il s’agit d’en préciser les contours, les discours restent évasifs. On parle de simplicité, d’ergonomie, de rapidité, de cohérence, etc. Le design de cette expérience client me paraît central pour en faire une réussite. Les entreprises ont besoin de scénaristes pour écrire le story-board du parcours d’un achat en ligne aussi intuitif et simple que possible. Ensuite, à la technologie et au business model de mettre en scène le dispositif pour éviter que les consommateurs ne quittent la salle avant la fin de la séance.

Laure Kepes

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