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Décryptage : la stratégie digitale du Crédit Agricole

Le groupe Crédit Agricole, qui vise le tout digital d’ici à 2016, accélère sa transformation numérique en s’appuyant sur des fondamentaux, comme la mobilité, l’open innovation et la digitalisation de la relation client. Avec un déploiement à plusieurs vitesses selon les initiatives régionales. Explications.

# Open Innovation
Le 15 octobre dernier, le Crédit Agricole inaugurait en plein de cœur de Paris le « Le Village by CA ». Cette pépinière accueille une centaine de startups parmi lesquelles se cachent, qui sait, les grandes entreprises de demain. Cette démarche d’open innovation permet ainsi au groupe de détecter les bonnes idées, de toucher de futurs clients et de participer à la croissance, puisqu’il déclare être « le premier financeur de l’économie française. » L’initiative, soutenue par une vingtaine de partenaires industriels (IBM, Microsoft, GDF Suez, HP, etc), devrait s’étendre dans l’hexagone pour essaimer l’esprit d’open innovation au sein du maillage territorial de la banque.

L’objectif : détecter l’innovation en amont, renforcer l’image d’acteur innovant.

village

# Co-création pour les appli mobiles
Depuis juin 2013, les clients du Crédit Agricole peuvent imaginer une application mobile. Le principe : ils déposent une idée sur la plateforme le CA Store, qui sera soumise aux notes et aux commentaire des autres clients. En face, une communauté de développeurs externes, les Digiculteurs, décident de créer les applis qui leur semblent porteuses et ces dernière sont ensuite disponibles en téléchargement sur le site. Le développeur est rémunéré selon l’audience de son application, puisque la banque lui reverse quelques centimes d’euros en fonction de l’utilisation mensuelle de chaque client.

L’objectif : innover plus vite avec moins de ressources et fidéliser les clients.

CAstore

Priorité à l’omnicanal
Si la stratégie du groupe ne s’applique pas de manière homogène sur le territoire, en fonction des caisses régionales, la vision est claire : passer d’un dispositif pluricanal qui fonctionnait par silot (agences, centres téléphoniques, banque sur Internet) à des agences multicanales et des équipes commerciales qui gèrent toutes les clientèles de manière cohérente, quel que soit le point de contact.

L’objectif : continuité du service, contact personnalisé, signature électroniques des opérations.

Agence 2.0 : le « Store » à Grenoble
Le  Crédit Agricole Sud Rhône Alpes a lancé en octobre 2012, au centre de Grenoble, le « Store », agence bancaire nouvelle génération censée alliée nouvelles technologies, proximité et conseil. Le concept : 1000 m2 découpés en différents espaces (accueil, habitation, etc) et où le client dispose de tablettes et bornes tactiles. Même si l’utilisation des outils digitaux reste à optimiser, l’initiative a le mérite de repenser le concept d’agence bancaire où le métier de conseiller retrouve de la valeur ajoutée.

L’objectif : s’adapter aux usages des clients, revisiter le modèle de distribution.

# Le tout digital en Aquitaine
La caisse régionale d’Aquitaine affiche la couleur : « Nous avons décidé de profiter du déploiement de tablettes à destinations des conseillers des agences pour aller plus loin et plus vite que ce qu’on attendait de nous. Nous trouvions que la national allait trop lentement dans cette dématérialisation », a déclaréJack Bouin, DG du Crédit Agricole d’Aquitaine le 9 décembre dernier pour présenter son projet. De quoi s’agit-il ? D’offrir aux clients la possibilité de réaliser eux-mêmes un maximum d’opérations via le web et leur mobile pour recentrer la relation client sur le conseil. La caisse régionale d’Aquitaine est parti d’un constat : la fréquentation des agences baisse en moyenne de 5% par an, mais les rendez-vous à forte valeur ajoutée augmentent d’1%. La structure s’appuie sur son site, une application mobile et des tablettes pour les agents, destinées à devenir un outil de la relation client, quelle qu’il soit, urbain ou rural, au-delà de la signature électronique.

La caisse régionale avait déjà lancé en 2012  « Dites-le nous ! », un site dédié à ses clients qui peuvent déposer une idée, poser une question ou apporter un témoignage. La communication ne repose pas ici sur la banque qui parle, mais celle qui écoute et laisse la parole à ses clients, constituant une communauté.

L’objectif : renforcer l’omnicanal, proximité, digitaliser la relation client.

Capture

En Bretagne : l’application Mon Conseiller
Le Crédit Agricole a réalisé une étude nationale qui révèle que le taux d’équipement en smartphone des clients en Bretagne est supérieur à la moyenne nationale. Ainsi, plus d’un Breton sur deux est équipé d’un smartphone. La caisse régionale a donc décidé de lancer en octobre dernier l’application Mon Conseiller. En un clic, le client joindre son conseiller par téléphone ou par mail, qu’il peut identifier grâce à sa photo, et même prendre directement rendez-vous dans son agenda.

L’objectif : proximité, adaptation aux usages de a mobilité, réactivité.

Monconseiller

Une stratégie dispersée sur les réseaux sociaux
En 2014, le Crédit Agricole s’est hissé à la quatrième place du Top 100 du rayonnement numérique des marques de la Factory NPA, derrière Orange, la SNCF et SFR. Pour autant, le cabinet de conseil note que la stratégie de la banque sur les réseaux sociaux n’est pas optimale car elle ne parvient pas à développer de fortes communautés, en particulier sur Facebook et Twitter. La cause : un éclatement de la stratégie éditoriale qui s’explique par l’organisation décentralisée du Groupe. « Le résultat : une forte déperdition de puissance et une dilution importante de la ligne éditoriale. Au total, la marque affiche une communauté nombreuse (près de 600 000 membres en janvier dernier), mais la moyenne par page se situe à 17 669 fans et la médiane à …3086 », explique la Factory NPA dans son étude qui signalait 33 comptes Facebook (dont 27 régionaux) et 22 comptes Twitter (dont 12 régionaux) pour la banque coopérative. Et malgré l’organisation répartie en 39 agences locales, rien n’empêcherait la direction centrale de délivrer un cahier des charges pour harmoniser la production et la gestion du contenu sur les réseaux sociaux.

L.K

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