Le média de la transformation digitale

Assurances : l’expérience client insatisfaisante

Les assureurs sont dans les starting block de la transformation digitale. Pourtant, ils avancent encore à petits pas lorsque la course devrait prendre des allures de sprint. Au cœur des difficultés : l’insatisfaction des clients qui a chuté au niveau mondial d’environ 30% selon le World Insurance Report 2015, réalisé par Capgemini et l’Efma.  Explications.

Le World Insurance Report, c’est quoi ?
Le WIR,  est une étude réalisée par Capgemini et l’Efma dans 30 pays et représentant 94% du marché. Autant dire qu’il s’agit d’une photographie réaliste de la situation du secteur de l’assurance dans le monde. Sa particularité : elle comprend une enquête internationale intitulée « Voice of the Customer » qui interroge 15 000 clients et qui permet de mesurer la qualité de l’interaction avec leur assureur, le CEI (Customer Experience Index). Les résultats 2015 ne sont pas à la gloire des acteurs de l’assurance, malgré leur prise de conscience des défis à relever face au digital. Ainsi le CEI a chuté de 32% à 28,9% en 2014 (-3,7%). L’Amérique du Nord affiche la plus forte baisse (-8,3%), suivie de l’Amérique latine (-5,3%) et de l’Europe (-3,4%).

Des défis clairement identifiés
Une chose est sûre : les assureurs ont tous identifié les challenges que la transformation digitale et la concurrence accrue du marché imposent : Big Data, évolution réglementaire, incertitude économique, conditions environnementales extrêmes, nouveaux entrants, objets connectés. Ces données ne sont pas nouvelles, mais visiblement, les compagnies d’assurance n’ont pas encore trouvé le moyen de s’emparer de ces ruptures technologiques et de ces changements économiques pour repenser leur business model. Avec le risque de perdre l’essentiel : la maîtrise de la relation client !

Une expérience client décriée

Le WIR identifie sept critères pour améliorer l’expérience client :

  • Une transformation efficace
  • Des prix compétitifs
  • L’expérience client
  • Une communication régulière
  • La performance
  • L’interaction régulière avec les clients
  • Une vision complète des données des clients

Or, les assureurs pêchent sur trois éléments majeurs : la communication, l’interaction et la vision des données. En clair, si les acteurs de l’assurance proposent le choix de différents canaux à leurs clients, l’expérience proposée est différente pour chacun d’entre eux, la communication n’y est ni régulière ni personnalisée et enfin, malgré la masse de données qu’ils possèdent, ils ne les exploitent pas encore pour améliorer leurs produits et services. A l’heure du Big Data, des réseaux sociaux, de la communication conversationnelle, du mobile et de manière générale de la digitalisation de leur activité, les assureurs n’ont pas encore construit une expérience client à la fois homogène, cohérente vis-à-vis de leur stratégie, efficace, fluide et donc convaincante.

« La dégradation de l’expérience client couplée à un nombre croissant de défis impactant le marché, comme le Big Data, les changements de réglementations et l’incertitude économique, menacent d’ébranler le secteur. Les assureurs doivent donc se concentrer sur les besoins de leurs clients s’ils ne veulent pas les perdre au profit de concurrents et de nouveaux entrants »

Jean Lassignardie, Directeur des ventes et du marketing du secteur Services Finaniers au niveau mondial chez Capgemini

L’omnicanal = phygical
Selon le WIR, le client doit être placé au centre des business model, mais sans opposer canaux digitaux et traditionnels. En réalité, ceux qui feront la différence seront les assureurs qui sauront combiner les deux, faisant du numérique un pilier complémentaire, intégré au sein d’une stratégie globale de la relation client. Car le WIR insiste : « La relation entre le client et l’assureur est le canal qui génère le plus haut niveau de satisfaction client (presque 10 points de plus que le digital ». À condition d’assurer une expérience client harmonieuse sur l’ensemble des canaux. Et pour y parvenir, l’exploitation des données permettrait de mieux segmenter l’offre, mais aussi de communiquer de manière plus personnalisée avec les clients.

Capter la génération Y
Ils ont entre 18 et 34 ans et représentent un tiers de la populain dans de nombreux pays. La génération Y représente donc un marché non négligeable pour les compagnies d’assurance. Or, l’enquête « Voice of the Customer » du WIR révèle une dégradation importante du taux de satisfaction de ce segment de clientèle. Une tendance marquée dans les pays développés où le taux de satisfaction de la génération Y a chuté de 10,9% en Amérique du Nord et de 5,4% dans les pays développés d’Asie-Pacifique. L’étude précise que les assureurs « devront se concentrer sur les réseaux sociaux, Internet et les canaux mobiles pour communiquer avec leur clients ».

Laure Kepes

infographCapgemini

Messages connectés

3 Commentaires

  1. Pingback: Assurances : l’expérience cli...

  2. Pingback: Assurances : l’expérience cli...

  3. Pingback: Relation client : replacer l'humain dans la boucle du digital

Poster une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *