Le média de la transformation digitale

Assurance : Hearsay Social booste les réseaux d’agents grâce au digital

Olivier

Hearsay Social propose un outil destiné à booster le business des compagnies d’assurances grâce à la présence de leurs agents / conseillers sur les médias sociaux et digitaux. Interview avec Olivier Maire, Directeur commercial France, sur la transformation de la relation client à l’heure du digital.

Que propose précisément Hearsay Social ?

Il est difficile pour un agent d’assurance ou conseiller financier d’exister sur les médias digitaux et sociaux, car par définition il n’est pas un expert dans le domaine, alors que pour y être efficace il faut être bien référencé, publier du contenu, savoir quoi dire, à qui et au bon moment. Sans compter que trouver un client qualifié sur Internet peut s’avérer aussi compliqué que chercher une aiguille dans une meule de foin.
Nous développons un outil destiné aux réseaux physiques des assureurs. Le principe est simple : les compagnies d’assurance mettent à disposition une bibliothèque de contenus que l’agent général publient sur un site web et/ou sur les réseaux sociaux.
L’objectif est de digitaliser la relation commerciale. Ce qui ne se limite pas à une transformation opérationnelle. Cela implique un changement en profondeur de la relation client.

Hearsay Social content library

Comment définissez-vous une relation client qui serait digitale ?
Il s’agit en réalité d’être capable de gérer la relation client de la même manière quel que soit le canal, offline et online. La plupart des assureurs disposent d’un espace client qui propose de souscrire un contrat et d’obtenir un devis en ligne. Mais ils n’ont pas encore créé une vraie expérience client omnicanal où le physique et le digital s’interpénètrent. Or, les deux univers ne sont pas opposés, mais complémentaires. Un agent doit pouvoir passer du mail au téléphone, d’un réseau social au face à face, etc. Car le client souhaite être reconnu et considéré de la même façon que ce soit sur Internet ou en agence.

Quelles sont les craintes  exprimées par les assureurs face aux changements qu’impose le digital dans la gestion de la relation client ?
De perdre le marché ! En Grande Bretagne et en Belgique, les comparateurs et courtiers détiennent 80% du secteur de l’assurance auto et habitation. La souscription en ligne est encore peu développée en France. La crainte des assureurs est que la digue cède au profit d’autres acteurs, d’autant que les produits auto et habitation sont de plus en plus standardisés. Mais leur réaction reste pour le moment surtout défensive. Les compagnies d’assurance vont sur le digital par contrainte et développent peu de stratégie volontariste, à quelques exceptions près.

Par ailleurs, elles disposent de réseaux physiques qui sont un atout majeur du fait de leur maillage territorial et de leur puissance commerciale, mais aussi un centre de coûts importants à l’heure de la dématérialisation. Mais tous les assureurs ont pris le parti de considérer leurs réseaux d’abord comme une opportunité, car les agents bénéficient d’une proximité et d’une connaissance client qui leur permet de délivrer davantage de conseil. Et à l’heure du digital, les assureurs cherchent à se démarquer en proposant davantage de services et de conseils.

Et quels sont les freins au développement d’une relation commerciale digitale ?
Les réseaux sociaux imposent d’accepter de perdre une partie du contrôle sur le discours de sa marque, sur la prise de contact, sur les opinions des consommateurs. La relation Marque / Client est beaucoup plus équilibrée et c’est quelque chose de fondamentalement nouveau. Il existe d’un côté des réticences au plus haut niveau et de l’éducation à faire sur le terrain, où des agents pourraient encore penser qu’un prospect issu du web n’est pas de bonne qualité. Pourtant,  ceux qui n’occupent pas le terrain digital vont s’affaiblir commercialement. A titre de comparaison, pour la première année, la banque de détail en France a vu baisser son chiffre d’affaires. La crise n’explique pas tout. Les consommateurs se dirigent de plus en plus vers les offres en ligne, moins chères.

Hearsay Social est une entreprise américaine. Quelle comparaison pouvez-vous faire avec le marché européen ?
Hearsay Social est une société américaine qui existe depuis 5 ans Outre Atlantique et qui s’est implantée en Europe depuis un an. L’Europe rencontre les mêmes interrogations et difficultés que les Etats Unis. Elle ne vit pas une différence de tendance, mais un décalage dans le temps, avec un retard d’environ 2 ans (hormis pour le Royaume Uni). Alors que les anglo-saxons sont en phase de généralisation du digital, l’Europe entame maintenant sa véritable transformation.

Interview réalisée par Laure Kepes

 

 

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3 Commentaires

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  2. dominique

    Bonjour,
    A mon avis, tout est dans la premiere phrase: « il est difficile pour un agent d’assurance ou conseiller financier d’exister sur les médias digitaux et sociaux, car par définition il n’est pas un expert dans le domaine »

    Tout a fait d accord, mais je ne pense pas que la solution soit dans la publication de contenu « pre-formatte » par une compagnie d assurance.

    La seule option est de « faire le vrai travail », lire et publier du contenu de qualite, devenir un expert, et developper ses relations en utilisant les reseaux sociaux.

    Cordialement

    Répondre
    1. Laure Kepes

      Bonjour,

      Je vous remercie de l’intérêt que vous portez à cette interview.
      Je suis d’accord avec vous, un contenu exclusif et de qualité et une utilisation personnalisée des réseaux sociaux qui rend possible l’interaction avec vos clients et prospects représente la bonne stratégie. Mais cela suppose un travail supplémentaire et une régularité pour être performant. Mieux vaut une présence sur Internet « formatée » mais maîtrisée qu’un mauvais usage des outils digitaux. On voit trop de sites non mis à jour et des comptes FB ou Twitter quasi vides qui au final nuisent à l’image et à l’activité des indépendants de l’assurance et du patrimoine. Par ailleurs, en ce qui concerne les agents généraux, il n’est pas incohérent de vouloir harmoniser les lignes éditoriales de chacun et d’optimiser les moyens. Ce qui ne les empêche pas d’utiliser les réseaux sociaux eux-mêmes et de personnaliser le contenu.

      Cordialement,

      Laure Kepes

      Répondre

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