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Antoine Denoix, Directeur Digital Multi Acces et CRM d’AXA France : « La condition de réussite est de bâtir une vision à 360° du client »

antoinedenoixAntoine Denoix est depuis janvier le Directeur Digital Multi Acces et CRM d’AXA France. Il nous explique la stratégie d’e-business de l’assureur qui mise sur la complémentarité entre le digital et son réseau physique. Ce sont près de 4 000 agents qu’il faut convaincre d’entrer dans la danse numérique engagée.

Quelle est votre rôle au sein d’AXA France ?
J’interviens principalement sur trois piliers pour accélérer la digitalisation de l’entreprise : l’e-business, les services digitaux et le CRM (Customer Relationship Management). Dans un contexte digital, la gestion de la relation client nécessite des applications efficaces et fluides pour l’avant et l’après-vente. La réussite de notre stratégie passe par ailleurs par un travail collaboratif avec les autres directions, notamment l’IT, la Distribution, et les Marchés. Le challenge est d’innover tout en conservant notre identité.

AXA confirme son modèle de distribution multi accès. Comment cela se traduit-il concrètement ?
Cela signifie qu’il doit exister une cohérence entre tous les leviers commerciaux, physiques et digitaux et surtout que l’assuré doit avoir le choix à tout moment, sur l’ensemble du parcours client. La condition de réussite est de bâtir une vision à 360° du client, partagé avec nos agents pour suivre le cycle de vie de leurs clients.

Notre développement a d’abord reposé essentiellement sur l’e-business. La digitalisation d’AXA France a commencé avec la recherche de prospects sur le web : générer des contacts pour notre réseau physique. Depuis plusieurs années il y a eu différentes actions, notamment le lancement d’un nouveau produit Auto, disponible en ligne, Clic & Go en février 2013. Et pour les agents qui suivent la démarche, le digital rapporte 25% du flux des affaires nouvelles. Et surtout, nous constatons que les leads issus du web ont un profil proche des cibles classiques. 82% des prospects digitaux souhaitent d’ailleurs souscrire en agence. Notre conviction repose sur la complémentarité entre le réseau physique et le digital. Les agents apportent leur conseil, indispensable pour proposer des garanties adaptées.

Mais les agents doivent aussi se « digitaliser », comment perçoivent-ils cette évolution ?
Nous leur proposons de bénéficier de « sites distributeurs » personnalisables, avec une URL dédiée. 78% de ceux qui adoptent le dispositif personnalisent leur site et tous ont un site dédié.
Par ailleurs nous avons lancé en avril une opération de visibilité de 55 agents AXA Prévoyance et Patrimoine sur LinkedIn et entamé une seconde opération sur le même réseau dès octobre, au regard du succès rencontré. Les agents ont de plus en plus conscience de l’apport du digital et des réseaux sociaux dans le développement de leur activité et de l’amélioration de leur image.

Comment « évangélisez-vous » votre réseau de près de 4000 agents ?
Nous organisons de nombreuses visites en région pour les informer et les former. Les inspecteurs jouent également un rôle important.

Quel changement en profondeur apporte la transformation digitale d’AXA France ?
Notre métier, tout au long du parcours client, évolue. Nous protégeons nos clients autant que nous les assurons. Nous leur proposons ainsi de plus en plus de services, comme la gestion 100% digitale d’un sinistre auto. La souscription en ligne permet de simplifier les offres. La tarification est de plus en plus fluide, rapide et ludique. Nous proposons de faire une demande de devis en ligne en 30 secondes, d’obtenir un tarif à partir d’1 minute pour l’assurance auto et un tarif en 5 minutes pour les autres assurances. Avec l’application mobile Mon AXA, c’est le service client que le client peut avoir dans la poche ! De la distribution à la fidélisation, le digital transforme tout notre modèle économique.

Testezvotreassurance.com permet de comparer les garanties de son assurance auto avec d’autres acteurs, mais pas les prix. Pourquoi ce parti pris ?

Nous voulons prendre le contre-pied des comparateurs pour montrer aux assurés quelle est la réalité de leurs garanties. Cela correspond à notre volonté d’apporter plus de services, de jouer la carte de la transparence et d’informer les consommateurs, de les guider dans leur choix. Pour obtenir un prix… rendez-vous sur axa.fr.

Interview réalisée par Laure Kepes

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